防范声誉风险

近年来，网络媒体影响力不断扩大，“银行员工私吞客户存款”、“老人银行猝死”等等吸人眼球的报道将银行业推向风口浪尖，从某种角度讲银行就是弱势群体外汇风险防范。柜面服务是造成声誉风险的重要环节，加强柜面服务，提升服务效率和质量，有效防范和快速处置声誉风险事件的工作不容忽视。

客户办理业务过程中的不满主要体现在服务质量和效率两方面外汇风险防范。柜员办理业务中出现差错，导致客户多头往返办理业务；业务繁忙客户排队时间超长都会导致客户不满，甚至带动其他客户，引起群愤。防范声誉风险首先要切实提高业务水平，特别是低频特殊业务的处理能力，高低柜联动合理分流，减少客户等待时间。

随着内控要求不断升级，加之在实际办理业务中，大多数客户对银行的内部流程不太了解，例如拒绝未成年准大学生开通电子银行、拒绝为他人办理信息修改业务时就容易导致客户的不满，客户的需求得不到满足，进而发生投诉外汇风险防范。因此对于无法为其办理业务的客户，更要注重服务流程的规范性，回绝客户的理由要有据可循，不随意承诺，避免被客户抓住把柄，引起外部投诉。

良好的声誉是银行的核心竞争力之一，是维护良好客户关系的重要保证，一家银行声誉风险的好坏，直接关系到客户对银行的信心外汇风险防范。声誉风险无处不在，提升服务水平，加强与客户沟通的能力是化解声誉风险的有效手段，切实履职尽责防范柜面声誉风险，维护建行良好的社会形象，是每一位一线员工的责任。