实践案例ㅣ智能营销助力银行数字化转型

中国银行某省级分行扎根于珠三角地区，是中国银行国内系统中规模最大的一家分行，也是该省内外汇资金实力至雄厚、外汇业务市场占有率至高的银行银行外汇点差。

该省级分行通过智能交互技术，实现全渠道客户服务能力，提升客户服务体验，同时通过智能外呼机器人创新营销方式，实现“服务转营销”的价值跃迁银行外汇点差。

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企业简介

中国银行某省级分行（以下简称“A银行”）是中国银行国内系统中规模最大的一家分行，也是该省内外汇资金实力至雄厚、外汇业务市场占有率至高的银行银行外汇点差。

经历多年发展，在本省已拥有近13家直属支行，22家分行，拥有1000余家网点，人员规模2万4千人银行外汇点差。近年来各项业务快速稳健发展，名列中国银行系统规模第一。

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业务挑战

A银行在客户服务场景遇到以下三方面的业务痛点：

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业务更新倒逼系统更新

近几年A银行业务高速发展和产品频繁更新迭代，电话银行系统已无法满足客户服务中心的要求银行外汇点差。尤其在疫情常态化以后，电话银行系统功能少、服务渠道单一、客户体验差等问题显得愈发突出。

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人力需求进一步激增

随着线上线下一体化业务转型，人力需求进一步激增银行外汇点差。A银行原有业务平台缺乏智能化运营管理手段，仅能提供20-30的人工外呼并发，大量工作依靠人力完成，准确性差，工作压力大，成本高。

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数据应用薄弱

A银行的数据分散在不同系统，彼此之间独立，数据价值难以发挥出来银行外汇点差。同时，缺乏智能化数据分析能力，无法对存量客户通话录音进行深入挖掘，不具备全自动化的营销作业能力和事件驱动的即时营销服务能力。

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解决方案

A银行与远传科技合作，通过构建一套包括全生命周期管理平台和服务配置体系在内的完整智能交互解决方案，提供一体化服务，解决以上业务痛点银行外汇点差。

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人机协作银行外汇点差，创新营销方式

在保留传统营销业务的基础上，实现营销方式的创新银行外汇点差。过去是依靠人工客服完成的电销工作，通过机器人的智能辅助，为传统电销、客服人员赋能。

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全渠道交互银行外汇点差，智能化场景切入

针对银行新的用户触点，统一接入微信、QQ、电话、网站、APP、短信、视频等渠道，实现全渠道客户服务能力银行外汇点差。

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大数据分析银行外汇点差，优化运营效果

智能外呼机器人能够支持客群的 “全量运营”、“分层分类”、 “千人千面”等运行机制，提升营销的作业效率和转化率银行外汇点差。

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智能服务银行外汇点差，客户体验持续提升

在实现7*24小时服务基础上，机器人通过实时语音识别客户意向，挖掘客户意图识别准确率可达到95％以上银行外汇点差。

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实现价值

基于远传自主研发的智能外呼机器人+智能全媒体客服管理系统，实现机器人外呼、人工外呼、来电统一受理、统一座席工作台、软电话等功能，根据实际业务需求进行定制和二次开发，同时支持与行方相关系统对接银行外汇点差。

从智能外呼机器人上线以来表现看，截止12月，已实现智能外呼520路并发，人工外呼80路并发银行外汇点差。成功外呼1858万通、覆盖66个外呼场景，挖掘74万个意向客户，数字化运营机器人带动全量低效代发客群实现资产增益，用户体验较好且最大效率发挥了渠道作用，有效促进了业务增长。

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扩展全渠道用户服务

基于A银行已有的业务架构，在电话外呼的基础之上，针对网站银行、微信银行、手机APP等提供客户接入能力，来电统一受理、统一座席工作台，实现全渠道覆盖银行外汇点差。在用户进线过程中，根据用户办理业务的类型，设置由机器人优先接待。

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支撑业务增长

基于远传科技十几年在智能交互领域积累的丰富经验，并结合A银行业务需求，实际过程痛点，针对性构建知识、运营体系，以及操作标准与规范银行外汇点差。

综合运用智能运营+运营专家服务组专项支撑，根据银行营销理财、催收、通知等多种产品数量多、业务复杂、客户量大（千万级）的特点，进行产品知识图谱化设计、搭建、执行、持续跟进优化，支撑业务持续增长银行外汇点差。

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提升服务效率和质量

通过智能决策引擎和大数据平台，对客户的实时行为进行监控银行外汇点差。如果是复杂场景，外呼机器人的通化过程中还可以直接转到人工坐席，由人工进行处理，实现人机协同。

通过将语音机器人和回访系统进行打通，语音机器人自动将表单解析为对话流程，机器人完成通话后，自动将回访内容填到表单中，实现数据的系统化银行外汇点差。

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提升用户漏斗转化率

通过机器人首轮拨打清洗客户，挖掘潜在意向客户银行外汇点差。如果未成功挽回则生成挽回失败名单，并自动创建人工营销任务，由人工接入定期对用户进行转化。将机器人和人工电话营销结合后，每机器人可以每天实时对所有用户进行挽回动作，用户漏斗整体转化率提升10%。

机器人还应用于沉默用户唤醒、未接通线索复播、流失用户挽回等环节银行外汇点差。通过对低质量线索和名单进行不断挖掘，通过组合不同的话术和外呼策略，在不同时间多次拨打，最大程度挖掘有效商机。

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持续优化运营

远传科技智能外呼机器人保留新旧两套场景并存，外呼客户拆分为两组对照外呼，验证优化成果银行外汇点差。

通过外呼数据导出、结案、转化率详情数据收集、整理实现运营跟踪，进行挂机节点统计、挂机类型检查、话术识别，优化整体话术，优化高挂机节点银行外汇点差。